5 tendencias en Empresas Retail sobre la experiencia del cliente

Cada vez, es más frecuente asegurar con certeza que el futuro se acerca. Por ello, hoy presentamos 5 tendencias globales que las empresas de Retail están utilizando para generar experiencias del cliente satisfactorias.

Este tipo de empresas se vinculan a un modelo de comercio o venta al detalle, dirigida al consumidor final. Ahora bien, para conocer las tendencias 2021 que marcan a estos negocios, tomaremos como referencia el informe sobre Retail Trends 2019 de KPMG, elaborado por Enrique Porta, socio de Distribución y Consumo de KPMG.

5 tendencias en Empresas de Retail que triunfan en la actualidad

1. Hiperpersonalización

Los datos de los clientes recopilados por los retailers, unidos a la Inteligencia Artificial y otras tecnologías, permiten saber cómo reaccionan los clientes desde un punto de vista emocional.

Esta información facilita a los vendedores reaccionar en tiempo real. Así, pueden coger ventaja y proporcionar a los clientes las mejores ofertas de productos y servicios en cada momento.

2. La compra es experiencial

Este tipo de empresas “deben dirigir a sus compañías hacia una estrategia centrada en la experiencia de cliente”, según sostuvo Enrique Porta. Además, añadió: “la experiencia de cliente es el nuevo campo de batalla, clave para atraerlo y retenerlo. Necesitas situarla en el centro si quieres seguir estando en el mercado en el futuro”.

Pero… ¿Cómo podemos abordar este proceso? Lo primero es tratar de diseñar esta experiencia. De este modo, debe ser única, diferente e hiperpersonalizada. Siguiendo los consejos de Enrique Porta: “lo relevante es empezar y poner a toda la organización a trabajar en ese objetivo”.

3. La era de la voz

Actualmente, estamos viviendo un aumento exponencial del uso de la voz como forma de comunicación digital. El perfeccionamiento de los asistentes de voz en los dispositivos móviles y en el hogar “cambiará dramáticamente la interrelación entre robots y humanos”, según Enrique Porta.

“Los seres humanos se sienten cada vez más cómodos, año tras año, con su interacción con las máquinas”, subrayó el representante de IBM. Así, ofreció un dato sobre la era de la voz a la que nos dirigimos: el próximo año, nada menos que el 30% de las búsquedas serán por voz.

4. Las redes sociales como canal de venta

Las redes sociales no son solo el canal de entrada de los usuarios a las marcas, con una penetración elevadísima en los segmentos más jóvenes. Además, son una poderosa herramienta de publicidad. También, han modificado su usabilidad para integrar el proceso de compra y ponerlo a disposición de las marcas.

Tal y como recordó Porta: “hoy en día, ya es posible comprar a través de Instagram, Facebook o Snapchat y esto no ha hecho más que empezar”.

5. El poder de las plataformas

Una de las tendencias que marcarán la próxima década, será la de las plataformas que, como Amazon, sean capaces de llegar hasta donde no llegan las marcas por sí solas. Nos aportarán su extraordinaria capacidad para conocer al cliente y los hábitos de consumo.

“Hoy en día, lo que una compañía posee importa menos que lo que es capaz de conectar”. Lejos de verlas como un peligro, “desarrollar, comprar o colaborar con dichas plataformas, será clave para competir en el futuro”, subrayó Enrique Porta.

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